در صنعت ساخت، چالش‌هایی مانند ناهماهنگی بین ذی‌نفعان، نبود راهبردهای مشخص برای تعامل آن‌ها و استفاده محدود از ابزارهای مدیریتی نوین، باعث کاهش بهره‌وری و تاخیر در اجرای پروژه‌ها شده است. پیچیدگی‌های موجود در این حوزه، نیازمند بازنگری در شیوه‌های رهبری و به‌کارگیری روش‌های نوینی مانند ساخت ناب (Lean Construction) و طرح - ساخت پیش‌رونده (Progressive Design-Build – PDB) به‌منظور اطمینان از انجام به‌موقع تصمیم‌گیری‌ها شده است.
نبود تعریف دقیق نقش‌ها و مسئولیت‌ها در فرایندهای ارتباطی و همکاری میان تیم‌ها و ذی‌نفعان، موجب ایجاد سردرگمی و کاهش انعطاف‌پذیری در پروژه‌ها شده است؛ بنابراین، استفاده از رویکردهای نوین رهبری، ابزارهای تحلیل دقیق ذی‌نفعان و تقویت سیستم‌های مشارکتی، همراه با تکنیک‌های تسهیل‌کننده، برای بهبود فرایندهای تصمیم‌گیری ضروری تلقی می‌شود.
1. ضرورت تعریف و تدوین چهارچوب‌های تعاملی
1.1. اهمیت تعریف دقیق مفهوم ذی‌نفع
پیش از هر چیز، لازم است مفهوم «ذی‌نفع» (Stakeholder) به‌طور دقیق تعریف گردد. در بسیاری از پروژه‌ها، راهبرد مشخصی برای تعامل با ذی‌نفعان وجود ندارد و انتظارات از آن‌ها در مورد نحوه مشارکت، رفتار و نقششان به‌وضوح بیان‌نشده است. درصورتی‌که مشخص نباشد افراد چگونه می‌توانند مشارکت کنند، احساس ناتوانی در تصمیم‌گیری به آن‌ها دست می‌دهد.
2.1. پیامدهای عدم وجود فرایند مشخص برای تعامل با ذی‌نفعان
در غیاب یک فرایند مشخص برای تعامل با ذی‌نفعان، تعیین این موضوع که چه کسی حق اظهارنظر دارد، بر اساس عناوین شغلی و نقش‌های فردی انجام می‌شود. در چنین شرایطی، تصمیم‌گیری به سطوح بالا رده در پروژه واگذارشده و از جایی که فعالیت‌ها در حال اجرا است و مشکلات ممکن است بروز کند، جدا خواهد شد. این جداسازی منجر به‌کندی واکنش و کاهش چابکی سازمان و همچنین احتمال روی آوردن به کارهای غیر برنامه‌ریزی‌شده و نادیده گرفته شدن ایده‌های ارزشمند کارکنان می‌شود.
از آغاز ظهور ساخت ناب این پدیده که اعضای پروژه در پایبندی به تصمیمات اتخاذشده و اجرای دستورات صادرشده دچار ناکامی می‌شوند، موردتوجه قرارگرفته است. در مواقعی که تصمیمات اجرایی نمی‌شوند، نارسایی در فرایند تعامل با ذی‌نفعان به‌عنوان یکی از علل اصلی تلقی می‌شود.
2. تعریف و تحلیل ذی‌نفعان در پروژه‌های صنعت ساخت
1.2. تعریف ذی‌نفعان در پروژه‌های صنعت ساخت
در دنیای معماری، مهندسی و ساخت (Architecture, Engineering, and Construction - AEC) معمولاً تنها کارفرمایان (Owners – کسانی که هزینه‌ها را پرداخت می‌کنند) به‌عنوان ذی‌نفعان اصلی در نظر گرفته می‌شوند. در طول فرایند طراحی، ممکن است طراحان و مشاوران نیز در این گروه گنجانده شوند؛ اگرچه این امر تعامل با ذی‌نفعان را اندکی گسترش می‌دهد، اما دامنه کلی آن محدود تلقی می‌شود.
طبق تعریف، ذی‌نفع به فردی اطلاق می‌شود که در یک تصمیم، سهم (Stake) داشته باشد؛ به‌عبارت‌دیگر، ذی‌نفع فردی است که چیزی برای به دست آوردن یا از دست دادن دارد و میزان ریسک تجربه‌شده او بسته به موضوع موردبحث متفاوت است. در برخی موارد، ذی‌نفعان تنها در برخی مسائل در معرض ریسک قرار می‌گیرند و در موارد دیگر تقریبا در هر تصمیم سطح بالا دارای سهم محسوب می‌شوند.
2.2. تحلیل ذی‌نفعان در پروژه‌های صنعت ساخت
در تعریف فوق از به‌کار بردن عناوین شغلی اجتناب شده است، چراکه برای دستیابی به تصمیمات بدون نقص و اجرای بهینه آن‌ها، شناسایی تمامی انواع ذی‌نفعان امری ضروری است. تمرکز صرف بر روی تصمیم‌گیرندگان ممکن است افرادی که قادر به مسدودسازی یا تضعیف یک تصمیم هستند را نادیده بگیرد. به‌ویژه، ذی‌نفعانی که حق رای منفی یا مخالفت قطعی دارند (مانند بازرس‌ها، کمیته‌ها، هیئت‌ها، اتحادیه‌ها) ممکن است تا زمان اعلام نهایی تصمیم، از جمع ذی‌نفعان مستثنی گردند. ازاین‌رو، تاکید بر تعامل مثبت از همان ابتدا جهت جلوگیری از بروز مقاومت یا نیاز به انجام کار مجدد، ضروری است.
همچنین، مدیریت کیفیت جامع (Total Quality Management - TQM) تاکید می‌کند که «حل مشکلات زمانی تسریع می‌یابد که نقطه کنترل در عملیات در کنار نزدیک‌ترین نقطه هرگونه تغییر قرار گیرد». ازاین‌رو، تحلیل ذی‌نفعان باید از پایین‌ترین سطح، یعنی افراد مسئول اجرای تصمیمات، آغازشده و به‌تدریج به سمت تصمیم‌گیرندگان نهایی حرکت کند. (برای آشنایی بیشتر با مدیریت کیفیت جامع، مقاله ارزیابی اقتصادی روش مدیریت کیفیت جامع (TQM) در پروژه را مطالعه کنید).
پرسش‌هایی مانند موارد زیر از طریق فرایند تحلیل ذی‌نفعان موردبررسی قرار می‌گیرند:
- چه کسی قرار است تصمیمات اتخاذشده را اجرا کند؟
- شرایط آنان پس از اجرای تصمیم، بهبود می‌یابد یا بدتر خواهد شد؟
- آیا اطلاعات یا تجربه‌ای جهت بهبود تصمیم در اختیاردارند و چگونه این اطلاعات تامین می‌شود؟
- چه گروه‌های دیگری تحت تاثیر قرار می‌گیرند و نیاز به مطلع سازی و مشارکت دارند؟
- چه افرادی ممکن است مانع اجرای تصمیم شوند؟
- چگونه تایید نهایی برای بهترین تصمیم ممکن کسب خواهد شد؟
تحلیل سراسری پروژه باید با پیشرفت هر مرحله به‌روزرسانی شده و برای هر تصمیم یا توافق مهم به‌منظور دستیابی به اجرای با عملکرد بالا به کار گرفته شود. همچنین، یک الگوی ساده در این زمینه ارائه‌شده است.
3. تبیین نقش‌ها در تیم پروژه و سازمان‌دهی تعامل ذی‌نفعان
1.3. تعیین انواع ذی‌نفعان
انواع ذی‌نفعان در جدول ۱ ذکرشده‌اند تا دامنه گسترده‌ای از ذی‌نفعان شناسایی گردد. نقش‌های متنوع در یک پروژه، مستلزم ایجاد ساختار تیمی است که به‌طور متعادل نیازهای هم‌زمان ذی‌نفعان و پروژه را تامین نماید.
جدول ۱. تحلیل و طبقه‌بندی انواع ذی‌نفعان
جدول ارائه‌شده به‌عنوان ابزاری جهت شناسایی، دسته‌بندی و ارزیابی دقیق ذی‌نفعان (Stakeholder Analysis) استفاده می‌شود و به تصمیم‌گیرندگان کمک می‌کند تا در هر مرحله از پروژه، ذی‌نفعان مناسب را در فرایند تصمیم‌گیری مشارکت دهد.
توصیه کاربردی:
برای هر تصمیم یا در هر فاز پروژه، این جدول به‌روز شود تا مشخص گردد کدام ذی‌نفعان باید در فرایند تصمیم‌گیری مشارکت داشته باشند.
ستون «منافع / علایق / ارزشها» را می‌توان بسته به نیاز پروژه، با جزئیات بیشتری مانند «ریسک احتمالی»، «نیازهای اطلاعاتی»، «شاخص‌های موفقیت» یا «الزامات قانونی» گسترش داد.
2.3. تحویل ارزش هدفمند (Target Value Delivery - TVD)
تحویل ارزش هدفمند (TVD) ازجمله شیوه‌های اصلی ناب (Lean) محسوب می‌شود و مستلزم تحلیل دقیق ذی‌نفعان (Stakeholder Analysis) است؛ تحلیل مذکور ارزش‌های متمایز موردنظر هر ذی‌نفع را تعیین می‌کند. به‌عنوان‌مثال، در حوزه بهداشت و درمان، هدف از طراحی فضاهای بیمارستان آن است که هم فعالیت‌های مراقبتی و هم آسایش بیمار را تسهیل نماید؛ درحالی‌که فضاهای جراحی یا درمان با پرتو، افزون بر نیازهای گفته‌شده، نیازهای متفاوتی ازنظر فعالیت‌ها و تجهیزات دارند. همچنین، سازمان‌های بیمارستانی دارای مجموعه‌ای جامع از نیازها و ارزشها به‌منظور رشد در بازار سهام، پایداری مالی و شهرت هستند. عدم تعریف دقیق ذی‌نفعان یا عدم توافق بر سر اهداف ارزش، ریشه تقریبا هر شکست در طراحی و مهندسی به شمار می‌آید. شفافیت در هدف، به‌وسیله تعریف دقیق شرایط موردنظر ذی‌نفعان برای رضایتمندی، خلاقیت را محدود نمی‌کند، بلکه آن را توانمند می‌سازد.
3.3 سطوح مشارکت و سازمان‌دهی تعامل ذی‌نفعان
امکان ایجاد راه‌های متنوع برای مشارکت ذی‌نفعان، بر اساس میزان سهم هر طرف در یک موضوع، نیازها و مسئولیت‌های موقعیتی وجود دارد. هنگام دعوت از نماینده ذی‌نفع برای عضویت در تیم پروژه، از ایشان خواسته می‌شود سطح مشارکت موردنظر خود را اعلام نماید. پاسخ‌های رایج در شکل ۱ عبارت‌اند از:
شکل ۱. میزان مشارکت ذی‌نفعان
به‌عنوان‌مثال، یک جراح ممکن است در طراحی اتاق بیمارستان در بخش بستری، سطح مشارکت ۳ یا ۴ را ترجیح دهد، اما در طراحی اتاق عمل در بخش جراحی که نقش فعال‌تری ایفا می‌کند، سطح مشارکت ۱ یا ۲ مناسب تلقی شود؛ همچنین تصمیمات مربوط به نماهای ساختمانی ممکن است موردتوجه باشند اما نیازی به مشارکت این جراحان نباشد.
به‌منظور تامین این سطوح مشارکت، نقش‌های تیم پروژه به شرح زیر تعریف‌شده‌اند:
- رهبر تیم
فردی با مهارت‌های رهبری با عملکرد بالا که مسئول گرد‌آوری تیم، هدایت جلسات، راهبری فرایند همکاری، برقراری ارتباط با سطوح بالا رده و تامین کمک‌های تسهیل‌کننده است.
- عضو اصلی
عضوی تمام‌وقت و متعهد که توانمند شده تا نماینده شرکت و همچنین رشته تخصصی خود باشد؛ حضور منظم در جلسات و مشارکت فعال در فرایند تصمیم‌گیری از وظایف وی است.
- عضو جایگزین
اعضایی که در فهرست رسمی تیم قرار دارند و در مواقع نیاز به تخصص ذی‌نفع، حضور یافته و در تصمیم‌گیری‌ها مشارکت می‌کنند؛ ایشان ممکن است در گروه‌های مرتبط برای هماهنگی کارهای متقابل طراحی یا ساخت به‌عنوان اعضای اصلی فعالیت نمایند.
- کارشناس مرتبط با موضوع
متخصصان فنی یا فرایندی، مشاوران و منابعی که ممکن است نماینده تامین‌کنندگان، بازرسان، مراجع قانونی، یا مربیان ناب (Lean Coaches) باشند.
- رابط تیم
نقش اختیاری اما توصیه‌شده برای جلسات بزرگ و تصمیم‌گیری‌های بحرانی، به‌عنوان خدمتگزاران بی‌طرف تیم در برگزاری جلسات، هماهنگی فعالیت‌ها و ضبط اطلاعات عمل می‌کنند؛ معمولاً اعضایی با کمترین سهم منافع در موضوع موردبحث داوطلبانه این وظیفه را بر عهده می‌گیرند. البته این نقش می‌تواند فرصتی برای توسعه حرفه‌ای آنان فراهم آورد.
علاوه بر این، سازمان‌دهی تعامل ذی‌نفعان در شرایط حضور تیم‌های متعدد و متکی بر یکدیگر، ذی‌نفعان متنوع و مسائل پیچیده در شرایط با عدم قطعیت بالا، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. مشخص‌شده است که کوری فرایندی (Process Blindness) منجر به اتلاف زمان و تلاش اعضای پروژه در جلسات می‌شود و فرایندهای پیچیده طراحی و ساخت نیز در این صورت شکست می‌خورند (برای آشنایی با مفهوم کوری فرایندی، مقاله استراتژی‌های مدیریت جلسات در صنعت ساخت را مطالعه کنید). استفاده از مهارت‌ها و ابزارهایی که فرایند تعامل با ذی‌نفعان را قابل‌مشاهده می‌سازند، راه‌حل ارائه‌شده در این زمینه است.
در این مقاله به سؤالات زیر پاسخ‌داده‌شده است
1. اهمیت تعریف دقیق مفهوم «ذی‌نفع» در پروژه‌های ساخت چیست؟
2. چه افرادی به‌عنوان ذی‌نفعان اصلی در پروژه‌های معماری، مهندسی و ساخت در نظر گرفته می‌شوند؟
3. نقش‌ها و وظایف اعضای تیم پروژه در سازمان‌دهی تعامل با ذی‌نفعان چگونه تعریف می‌شوند؟
جایگاه این مبانی در موسسه ACEMI
با توجه به نقش کلیدی مهارت‌های نرم در موفقیت‌های فردی و سازمانی در نقشه راه جامع مدیریت ساخت موسسه مهندسی و مدیریت ساخت علوی‌پور، در سطح مهارت‌های نرم دوره‌هایی تحت عنوان استفاده از ضریب هوشی (IQ)، هوش هیجانی (EQ) و هوش ارزشی (VQ) در مدیریت پروژه و مهارت‌های ارتباطی با رویکرد مدیریت پروژه به‌صورت کاربردی ارائه گردیده است. جهت آشنایی با نحوه برگزاری و زمان برگزاری دوره‌های آموزشی این موسسه، می‌توانید به تقویم آموزشی موسسه مهندسی و مدیریت ساخت علوی‌پور مراجعه نمایید.
[1] leanconstructionblog.com / Stakeholder Engagement.
دانلود جزئیات این مقاله
