صنعت ساخت، باتوجهبه ماهیت پیچیده پروژهها و تعداد زیاد ذینفعان، با چالشهای خاصی در زمینه مکاتبات قراردادی روبهرو است. این چالشها میتوانند منجر به تاخیر، افزایش هزینهها و حتی بروز اختلافات در پروژهها شوند. برخی از مهمترین این چالشها عبارتاند از:
- حجم بالای مکاتبات
- عدم شفافیت و ابهام در قراردادها
- تاخیر در پاسخگویی
- عدم بایگانی مناسب
- تغییرات در قوانین و مقررات
مکاتبات قراردادی، ستون فقرات هر توافق تجاری و حقوقی محسوب میشوند. این ارتباطات نوشتاری که میتوانند شامل نامههای رسمی، ایمیل، فکس و دیگر قالبها باشند، نقش محوری در تفسیر، اجرا، اصلاح و حتی خاتمه قراردادها ایفا میکنند. باتوجهبه اینکه قراردادها پایه و اساس روابط تجاری و حقوقی را تشکیل میدهند، هرگونه ابهام یا سوءتفاهمی در ارتباط با آنها میتواند منجر به اختلافات جدی و هزینههای گزاف شود.
اهمیت مکاتبات قراردادی در آن است که آنها بهعنوان مدرک رسمی و قابلاستناد در مراجع قضایی محسوب میشوند. به همین دلیل، نگارش دقیق، روشن و حقوقی این مکاتبات از اهمیت بالایی برخوردار است.
در مقاله مکاتبات قراردادی: پیشگیری از اختلافات و دعاوی به اهمیت مکاتبات قراردادی در صنعت ساخت و نقش مکاتبات قراردادی در کاهش اختلافات و دعاوی پرداخته شد. در این مقاله، به بررسی اصول و قواعد نگارش مکاتبات قراردادی پرداخته شده است. با رعایت این اصول، میتوان از بروز مشکلات حقوقی پیشگیری کرده و به طور مؤثر هر یک از طرفین از حقوق خود دفاع کنند ([1]).
1. انتخاب موضوع مکاتبات
برای افزایش اثربخشی نامههای اداری، توصیه میشود موضوع هر نامه را به یک پروژه یا مسئله خاص محدود گردد.
معرفی چندین موضوع نامرتبط در یک نامه میتواند باعث سردرگمی گیرنده و ارائه پاسخهای مبهم شود. با تمرکز بر یک موضوع مشخص، میتوان:
- پاسخ دقیقتری دریافت کرد: گیرنده میتواند به طور کامل و بدون انحراف به موضوع موردنظر مخاطب بپردازد.
- مدیریت سادهتر نامهها: بایگانی و پیگیری نامهها با موضوعات مشخص بسیار آسانتر است.
- کاهش احتمال سوءتفاهم: محدودکردن موضوع به یک مورد، خطر برداشتهای نادرست و پاسخهای نامربوط را کاهش میدهد.
- افزایش شانس حل مسئله: با تمرکز بر یک موضوع، احتمال رسیدن به راهحل مناسب برای مشکل اصلی افزایش مییابد.
به طور خلاصه، محدودکردن موضوع هر نامه به یک مسئله مشخص، منجر به ارتباطات مؤثرتر، پاسخهای دقیقتر و مدیریت بهتر مکاتبات اداری میشود.
هنگامی که نامهای، حاوی چند موضوع متفاوت است، بهتر است هر موضوع را جداگانه مورد بررسی قرار داده و به آن پاسخ داده شود. این کار کمک میکند تا هر موضوع به طور دقیق دنبال شود و در صورت نیاز، نامههای مرتبط با هر موضوع بهراحتی در پروندهها و گزارشها قابلپیگیری باشد.
جداکردن موضوعات، بهویژه در مواردی که احتمال بروز اختلاف وجود دارد و نیاز به بررسی دقیق اسناد است، بسیار مهم است. این کار به بهبود مدیریت پروندهها، کاهش خطاها و جلوگیری از پیچیدهتر شدن مسائل کمک میکند.
نامههای چندموضوعی میتوانند موجب سردرگمی و طولانیشدن روند حل مشکلات شوند؛ بنابراین، با تفکیک موضوعات و پاسخگویی جداگانه به هر یک، میتوان به طور مؤثرتر به مسائل رسیدگی شود و به نتایج مطلوب دست پیدا کرد.
تمرکز بر محتوای نامه، کمک میکند تا دقیقاً مشخص کنیم چه اقداماتی باید انجام شود، چه کسانی مسئول انجام آنها هستند و تا چه زمانی این اقدامات باید به پایان برسند. پیگیری بهموقع این اقدامات، خصوصاً در نامههایی که حاوی اطلاعیه هستند، از اهمیت ویژهای برخوردار است. معمولاً گیرندگان ممکن است به یک نامه چندموضوعی توجه و جدیت خیلی کمی نشان دهند.
2. ساختار سند
بسیاری از افراد، از رشتهها و سطوح مختلف در یک سازمان، مکاتباتی را برای یک پروژه، بهویژه پروژههای بزرگ، تولید میکنند.
برای تسهیل مدیریت مؤثر این اسناد و حفظ انسجام سازمانی، ضروری است تا یک قالب ثابت و حرفهای برای تمامی مکاتبات تعریف شود. این قالب باید بهوضوح هویت شرکت، مشخصات پروژه، موضوع مکاتبه و مراجع مربوطه را نمایش دهد.
دستورالعمل زیر باهدف ایجاد یکپارچگی، تقویت هویتسازمانی و تضمین ثبات در ارائه اطلاعات تدوین شده است. برخی از موارد ارائه شده در این دستورالعمل ممکن است بدیهی به نظر برسند، اما رعایت آنها در عمل ضروری است. هر قالبی که برای یک سند انتخاب شد، باید در طول کل چرخه حیات پروژه حفظ شود. تمامی اعضای تیم پروژه باید از فرمتهای اسناد شما آگاه باشند و از آنها پیروی کنند.
1.2. تاریخ معتبر
در تمام مکاتبات و اسناد، تاریخ دقیق صدور قید شود. بهمنظور حفظ اعتبار و اهمیت سند، تاریخ ذکر شده باید روز صدور سند باشد یا تاحدامکان به زمان واقعی صدور نزدیک باشد. بهعنوانمثال، قید تاریخ چند روز قبل از ارسال، بهویژه در مکاتبات فوری، میتواند اعتبار سند را زیر سؤال ببرد.
در مواردی که پیشنویس سند پیش از امضا و ارسال نهایی، فرایند طولانی بررسی و تایید را طی میکند، احتمال ایجاد تاخیر بین زمان امضا، بررسی و ارسال سند وجود دارد؛ لذا نویسنده سند موظف است تا هماهنگی لازم را برای ارسال بهموقع سند انجام داده و اطمینان حاصل کند که تاریخ قید شده در سند با زمان واقعی صدور آن مطابقت دارد.
2.2. عنوان قرارداد و موضوع
عنوان اصلی سند میبایست مطابق با نام و شماره مرجع پروژه مندرج در قرارداد باشد. در ادامه، عنوانی مختصر و گویا از موضوع موردبحث، عنوان دوم را تشکیل میدهد. با ذکر عنوان سوم که در واقع ارجاعی است به اسناد قبلی مرتبط با موضوع در زنجیره مکاتبات، امکان پیگیری کامل سیر مکاتبات برای هر خوانندهای، اعم از خواننده آگاه یا ناآگاه از موضوع، فراهم میشود.
باتوجهبه طولانیشدن زنجیره مکاتبات، ذکر تمامی اسناد قبلی نهتنها الزامی نیست؛ از طرفی این کار منطقی نیز به نظر نمیرسد. بااینحال، ارجاع به سندی که هدف پاسخ به آن است و در صورت وجود، آخرین سند ارسالی امری ضروری است.
هر سند باید دارای یک شماره مرجع منحصربهفرد و متوالی باشد که در طول چرخه حیات پروژه، هم توسط فرستنده و هم توسط گیرنده مورداستفاده قرار گیرد. شمارهگذاری حروف نیز باید بهصورت متوالی و بدون درنظرگرفتن تغییر موضوع انجام شود.
اگرچه هر طرف ممکن است سیستم مرجع داخلی خود را داشته باشد، اما استفاده از یک سیستم شمارهگذاری واحد و توافق شده بین پیمانکار و کارفرما (بهعنوانمثال) برای ایجاد یک پایگاهداده منسجم از مکاتبات، امری ضروری است.
3.2. مرجع امضا
تمامی اسناد دارای آثار مالی یا قراردادی نظیر قراردادها، دستور تغییر (در مقاله مدیریت دستورات تغییر برای جلوگیری از اختلاف در پروژههای ساخت به کاهش اختلافات ناشی از دستورات تغییر پرداخته شده است.)، گواهیهای پرداخت و... میبایست توسط فردی که دارای اختیارات کافی است، تایید و امضا شوند. این شخص میتواند مدیر پروژه یا مدیر ارشد تعیین شده در قرارداد باشد که بهعنوان تاییدکننده اصلی مکاتبات کلیدی پروژه، مسئولیت اطمینان از انطباق کامل آنها با مفاد قرارداد و الزامات پروژه را بر عهده دارد.
وجود یک تاییدکننده واحد و مجاز برای کلیه مکاتبات مهم، از صدور غیرمجاز هر سندی توسط یک واحد خاص یا مسئول غیرمرتبطی جلوگیری میکند و به طرفین قرارداد اطمینان میدهد که هر سند ارسالی بهصورت رسمی و با تایید نهایی سازمان صادر شده است. بهاینترتیب، کلیه مکاتبات دارای پشتوانه قانونی بوده و در صورت نیاز بهعنوان مدرک قابلاستناد خواهند بود. لازم به ذکر است که هرچند ممکن است چندین نفر در تهیه و تدوین یک سند مشارکت داشته باشند، اما امضای نهایی و تاییدیه آن تنها توسط تاییدکننده تعیین شده انجام میشود. این رویه، نظارت نهایی بر کلیه اسناد را تضمین کرده و از بروز هرگونه خطا یا مغایرت جلوگیری میکند.
4.2. اثربخشی محتوا
یکی از نکاتی که در مکاتبات بسیار حائز اهمیت است بحث اثربخشی محتوای موجود در سند است. هر مکاتباتی با درخواست طرف مقابل و یا دستیابی به هدفی ایجاد میگردد. پس مهم است محتوای موجود در سند بهگونهای بیان شود که بیشترین تأثیر را داشته باشد. نکات زیر برای افزایش اثربخشی در مکاتبات میتوانند بسیار کمککننده باشند:
- حروف طولانی معمولاً نسبت به حروف کوتاه تأثیر کمتری دارند.
- گاهی اوقات ممکن است نیاز به ارائه جزئیات و حروف طولانی وجود داشته باشد.
- با اختصار و دقت ارتباط برقرار شود.
- بر روی نکات اصلی تمرکز گردد.
- از ارائه مواردی که باعث حواسپرتی و تمرکز بر نکات فرعی میشود پرهیز شود.
- محتوا باید سریع، واضح و دقیق به موضوعات اصلی بپردازد.
- ارائه نکات برجسته که بلافاصله قابلدرک باشد.
- اگر نیاز به ارائه جزئیات و اطلاعات مازاد است از پیوست استفاده شود.
نگارش یک نامه در یک صفحه همیشه قابلدستیابی نیست و لزوماً یک قاعده طلایی نیست. بااینحال، هنگامی که یک نامه بیش از دو صفحه شد، احتمالاً زمان آن رسیده است که هدف سند، مجدداً مورد بررسی قرار بگیرد و سند با درنظرگرفتن دستورالعملهای بالا ساده شود.
5.2. سادگی، حقایق و اجزاء
برای نوشتن یک نامه رسمی مؤثر، سادگی و روانی در بیان و منطق در استدلال، دو عنصر ضروری هستند. یک سند روشن و مختصر به خواننده کمک میکند تا سریعاً هدف موردنظر را درک کند و به مدیران ارشد اجازه میدهد تا بهسرعت تصمیمگیری کنند. توجه به موارد زیر در این زمینه بسیار کمککننده خواهد بود:
- سادگی و روانی: از جملات کوتاه و عبارات روشن استفاده شود تا مخاطب بهسرعت منظور موردنظر را درک کند. هر کلمه باید به دستیابی هدف اصلی سند کمک کند.
- دقت و صحت: حقایق بهصورت دقیق و مستند ارائه شود و از بیان نظرات شخصی و فرضیات خودداری گردد. برای هر ادعایی (در مقاله چک لیست تحلیل ادعاهای مقادیر، ساعت کار و هزینه در پروژه های EPC به نکاتی اشاره شده که در تهیه یک چکلیست مناسب برای تحلیل ادعاهای ساخت بسیار تأثیرگذار خواهد بود)، شواهد و مستندات کافی ارائه شود.
- توجه به مخاطب: باتوجهبه تنوع دانش و دیدگاههای مخاطبان، بهتر است از اصطلاحات تخصصی و پیچیده پرهیز شود و مفاهیم به زبانی ساده و قابلفهم برای همه بیان گردد.
- ساختار منظم: اگر موضوع سند پیچیده است، میتوان آن را به بخشهای کوچکتر و قابلفهم تقسیم کرد. هر بخش باید یک ایده اصلی را پوشش دهد.
- مرور نهایی: پس از اتمام نگارش، سند را از دیدگاه یک فرد بیطرف بررسی شود تا اطمینان حاصل گردد که همه موارد بهوضوح بیان شدهاند.
لازم به ذکر است که هیچ قانون دقیقی برای تعیین تعداد بخشهای مناسب وجود ندارد. اما بهتر است سند بهگونهای تنظیم شود که خواننده بتواند بهراحتی آن را دنبال کند.
6.2. مراجع
هنگام اشاره به حقوق، تعهدات یا مسئولیتهای خود و طرف مقابل در یک سند، همیشه به شماره و عنوان دقیق قراردادی که این موارد را مشخص میکند، ارجاع شود. این کار، اعتبار و اهمیت اظهارات موجود در سند را افزایش میدهد و از هرگونه ادعای مبنی بر خارجشدن از مفاد قرارداد جلوگیری میکند. آشنایی کامل با مفاد قرارداد، باعث افزایش اعتمادبهنفس در اجرای مفاد قرارداد خواهد شد.
پیشنهاد میشود بهجای نقل مستقیم و کامل بندهای قرارداد در مکاتبات، تنها به شماره و عنوان موردنظر بسنده شود. این کار به مخاطب اجازه میدهد تا بهراحتی به منبع اصلی مراجعه کرده و در صورت اختلاف، موضوع را به طور دقیق بررسی کند. این رویکرد، از بروز سوءتفاهم جلوگیری خواهد کرد و نشاندهنده تسلط کافی تدوینگر سند به مفاد قرارداد خواهد بود.
هنگام ارجاع به سایر اسناد مانند نامههای قبلی، ذکر شماره و تاریخ آنها ضروری است. همچنین، در صورت نیاز به نقلقول از یک متن، برای جلوگیری از ابهام، بهتر است عبارت موردنظر به طور کامل ذکر شود. البته، بهتر است که از آوردن نقلقولهای طولانی خودداری گردد و تاحدامکان از جملات کوتاه و دقیق استفاده شود.
7.2. تعیین تاریخ برای اقدام
برای اطمینان از انجام بهموقع هر اقدام و جلوگیری از ابهام، ضروری است که تاریخ مشخصی برای انجام آن تعیین شود و عواقب عدم تحقق آن نیز بهوضوح بیان گردد. بدون تاریخ معین، زمان انجام یک اقدام الزامی، بیپایان و قابلتفسیر است.
در قراردادها، تاریخ دقیق انجام هر کار باید بهصراحت ذکر شود و عواقب عدم پایبندی به آن نیز مشخص گردد. تکرار تاریخهای تعیین شده در تمام مکاتبات، به جلوگیری از هرگونه ابهام کمک میکند. در صورت بروز هرگونه مشکل یا تاخیر احتمالی، باید بهسرعت و بهصورت شفاف با طرف مقابل ارتباط برقرار شود و راهحلهای جایگزین بررسی گردد.
باید توجه داشت که تهدیدهای بیهوده، اعتبار سازمان و فرد را زیر سؤال میبرد. تنها درصورتیکه آمادگی اجرای عواقب ذکر شده بر اساس قرارداد وجود داشته باشد، بهتر است بهصورت کتبی موضع گرفته شود.
بهعنوانمثال، در قرارداد ساخت یک پروژه ساختمانی 6 طبقه، تاریخ دقیق تکمیل پروژه باید به وضوح در قرارداد مشخص شود و در صورت تاخیر، پرداخت جریمه یا فسخ قرارداد از عواقب آن خواهد بود. همچنین، برای جلوگیری از بروز اختلاف در شرایط بحرانی مانند بلایای طبیعی، بهتر است در قرارداد به طور دقیق مشخص شود که در صورت وقوع چنین حوادثی چه باید کرد.
با تعیین تاریخ دقیق و مشخص برای انجام هر اقدام و پیگیری مستمر، میتوان اطمینان حاصل کرد که پروژهها بهموقع و با موفقیت به پایان میرسند.
8.2. حفظ حرفهایگری و خویشتن داری در مکاتبات
دریافت نامههای غیرحرفهای، حاوی اتهامات یا تهدیدهایی که موجب ناراحتی یا خشم فرد یا سازمان دریافتکننده نامه میشود، واکنشهای آنی و تندی را برمیانگیزد. تمایل طبیعی به پاسخ سریع و مشابه، برای تصحیح اشتباهات و قراردادن فرستنده در موقعیت مشابه، کاملاً قابلدرک است. اما این رویکرد، بهندرت نتیجه مطلوب را به همراه دارد.
هنگام پاسخ به مکاتباتی ازایندست، حفظ خونسردی و حرفهایگری، حتی اگر بسیار دشوار باشد، امری ضروری است. احساسات باید کنار گذاشته شود و بر حفظ آرامش تمرکز شود و پاسخی مناسب و حرفهای تدوین گردد. پیشنویس پاسخ را باید چندین بار مورد بازبینی قرارداد، بهویژه اگر نامه دریافتی بسیار تحریکآمیز بوده باشد. مرور مجدد، کمک میکند تا از بروز هرگونه واکنش احساسی و بیان عبارات تند و زننده جلوگیری شود.
پاسخ غیرحرفهای به نامه غیرحرفهای، اگرچه ممکن است در کوتاهمدت احساس بهتری به فرد پاسخدهنده یا سازمان پاسخدهنده بدهد، اما عملاً به حل مسئله کمکی نمیکند و حتی ممکن است اوضاع را پیچیدهتر کند. شخصیسازی موضوع و واردشدن به جدال لفظی، حتی اگر طرف مقابل آغازگر آن باشد، نتیجهای جز تشدید اختلاف و تضعیف موقعیت نخواهد داشت.
مکاتبات اداری، بهویژه در قراردادها، جنبه رسمی و حرفهای دارند. این مکاتبات نباید به یک مناظره شخصی تبدیل شوند. هدف اصلی، حلوفصل مسئله بهصورت مسالمتآمیز و حرفهای است.
9.2. نامه در مقابل ایمیل
ایمیل، ابزاری سریع، کارآمد و پرکاربرد در ارتباطات تجاری روزمره است. بااینحال، در پروژههای پیچیده؛ مانند پروژههای صنعت ساخت که شامل تعاملات گسترده با طرفهای مختلف است، مدیریت نامناسب ایمیل میتواند به مشکلات جدی حقوقی و قراردادی (در این مقاله به اصطلاحات امور قراردادی پرداخته شده است.) منجر شود.
1.9.2. ضرورت مدیریت دقیق ایمیل در پروژههای صنعت ساخت
- عدم قطعیت حقوقی ایمیلهای غیررسمی: برخلاف نامههای رسمی که دارای اعتبار قانونی هستند، ایمیلها بهراحتی قابلتکثیر و دستکاری بوده و ممکن است در صورت بروز اختلاف، بهعنوان مدرک قابلاستناد نباشند.
- خطر سوءتفاهم و تضاد با قرارداد: ارسال ایمیل توسط افراد غیرمجاز میتواند منجر به ایجاد تعهدات غیرمنتظره و تضاد با مفاد قرارداد (در مقاله 18 چکلیست حیاتی در زمان نگارش قراردادهای ساخت به اهمیت نگارش مفاد قرارداد پرداخته شده است.) شود.
- عدم نظارت و کنترل بر محتوا: نبود فرایند بررسی و تایید قبل از ارسال ایمیل، احتمال بروز خطاهای جدی در ارتباطات را افزایش میدهد.
- دشواری در پیگیری و مدیریت ایمیلها: حجم بالای ایمیلها و عدم وجود سیستم طبقهبندی مناسب، میتواند در هنگام نیاز به اطلاعات خاص، مشکلات جدی ایجاد کند.
2.9.2. راهکارهای مدیریت مؤثر ایمیل در پروژههای صنعت ساخت
- استفاده محدود از ایمیل برای ارتباطات مهم: برای مسائل حقوقی و قراردادی، همواره از نامههای رسمی و امضا شده استفاده شود.
- تعیین افراد مجاز برای ارسال ایمیل: تنها به افراد مشخصی که صلاحیت قانونی دارند، اجازه ارسال ایمیل به نمایندگی از شرکت داده شود.
- برگزاری جلسات منظم برای بررسی ایمیلهای مهم: قبل از ارسال ایمیلهای حساس، از نظرات و پیشنهادهای سایر اعضای تیم جویا شود.
- ایجاد یک سیستم بایگانی منظم برای ایمیلها: تمامی ایمیلهای مرتبط با پروژه در یک سیستم مرکزی بایگانی شود تا در صورت نیاز، دسترسی آسان به آنها وجود داشته باشد.
- تأکید بر اهمیت استفاده از زبان روشن و دقیق در ایمیلها: برای برقراری یک ارتباط مؤثر از طریق ایمیل، ضروری است که از زبانی روشن و دقیق استفاده کنیم و از عباراتی که ممکن است باعث سوءتفاهم شوند، پرهیز کنیم.
3. جمعبندی دستورالعمل برای مکاتبات قراردادی
این مقاله با ارائه یک دستورالعمل بهمنظور ایجاد یکپارچگی در مکاتبات پروژه و تقویت هویتسازمانی تدوین شده است. هدف اصلی این دستورالعمل، ایجاد یک سیستم منسجم و قابلردیابی برای تمامی اسناد پروژه است.
نکات کلیدی این دستورالعمل عبارتاند از:
- قالب ثابت و حرفهای: تمامی مکاتبات باید از یک قالب مشخص و واحد پیروی کنند تا هویتسازمانی حفظ شود.
- اطلاعات دقیق و کامل: در هر سند باید تاریخ دقیق صدور، عنوان قرارداد، موضوع مکاتبه، مرجع سند و شماره مرجع منحصربهفرد ذکر شود.
- تایید و امضای مجاز: کلیه اسناد دارای آثار مالی یا قراردادی باید توسط فرد مجاز تایید و امضا شوند.
- محتوای مؤثر و مختصر: مکاتبات باید بهصورت واضح، مختصر و با تمرکز بر نکات اصلی نگارش شوند.
- ارجاع به اسناد قبلی: در هر سند باید به اسناد قبلی مرتبط ارجاع داده شود تا امکان ردیابی کامل سیر مکاتبات فراهم شود.
- استفاده محدود از ایمیل: برای مسائل مهم و حقوقی، از نامههای رسمی استفاده شود و مدیریت دقیق ایمیلها ضروری است.
رعایت این دستورالعملها منجر به بهبود ارتباطات درونسازمانی، کاهش خطاهای احتمالی و افزایش کارایی پروژه خواهد شد.
در نهایت، هدف از این دستورالعمل، ایجاد یک سیستم شفاف و قابلاعتماد برای مدیریت اسناد پروژه است که بهتمامی ذینفعان کمک میکند تا بهراحتی به اطلاعات موردنیاز دسترسی پیدا کنند و از بروز هرگونه سوءتفاهم جلوگیری کنند.
در این مقاله به سؤالات زیر پاسخ داده شده است
1. چه نکاتی در رابطه با مدیریت مکاتبات در پروژههای صنعت ساخت باید رعایت گردد؟
2. چه نکاتی در رابطه با مدیریت مکاتبات با استفاده از ایمیل در پروژهها باید رعایت شود؟
3. راهکارهای ایجاد مکاتبات قراردادی موثر در پروژههای صنعت ساخت چیست؟
4. برای تدوین یک مکاتبه قراردادی رسمی، چه مواردی را باید در نظر گرفت؟
[1] Harris, M. 2022. The Art of Contract Correspondence. www.long-intl.com.
